Цель тренинга:
Развитие умения анализировать профессиональное поведение, совершенствовать навыки управления ситуацией переговоров поддержание мотивации на самосовершенствование
пролонгация тренингового эффекта
Необходимые условия:
- Добровольное участие менеджеров в данном мероприятии, так как важна их мотивация
- Разбираются только конкретные переговорные ситуации с клиентом
- Желателен тренинговый опыт менеджеров
- Исключаются личностные оценки поведения участников
- Группа от 5 до 10 человек с разным опытом
- Координатор и ведущий группы – опытный менеджер, пользующийся авторитетом, владеющий методикой проведения ПС
- Системность в проведении ПС (например, один раз в месяц)
- Разбираются не больше 2 случаев (начинать лучше с разбора одного случая, пока не отработается алгоритм)
- Во время ПС не решаются другие рабочие вопросы, не разбираются корпоративные конфликты
- Четко соблюдается регламент, возможен небольшой перерыв
- Комфортные условия проведения ПС
Подготовительный этап:
- Заявки на участие в ПС собираются заранее
- Конфликтная ситуация готовиться в напечатанном виде (важно умение четко сформулировать ситуацию) с четко сформулированным вопросом, на который хотелось бы получить ответ
- Готовятся необходимые памятки (алгоритмы переговоров, техники и т.п.)
Алгоритм проведения:
- Ведущим предлагается алгоритм ведения ПС
- Озвучивается ситуация: предполагаемая цель переговоров, суть проблемы, затем воспроизводится вся ситуация, задается вопрос (условие: во время озвучивания ситуации нельзя перебивать «заявителя»)
- Участники задают уточняющие вопросы
- Суть проблемы и заданный вопрос переформулируются, либо повторяются
- «Типизируется» проблема, выявляют «слабые» зоны, допущенные ошибки по алгоритмам ведения переговоров (по принципу «факты-следствия»), допущенные риски
- Подбирают новые версии поведения и отрабатывают их с участием «заявителя» в роли клиента (несколько вариантов)
- Выбирается наиболее эффективный вариант по мнению «клиента» как способ решения заявленной проблемы
- Формулируется ответ на вопрос
- Рефлексия
- Благодарность участникам